Um dos maiores desafios que as marcas encontram no processo de formatação e expansão do negócio, é a padronização no atendimento, que ficam prejudicados por causa da distância e acabam que algumas informações ficam perdidas no meio do caminho.
Observando essa falha na comunicação entre os franqueados, algumas empresas especializaram o seu negócio em uma ferramenta de serviços que acabou adquirindo o termo, um pouco recente, de cliente oculto ou cliente misterioso.
Esse tipo de ferramenta é muito importante para o controle de qualidade na empresa, podendo atingir áreas que vão desde a padronização no atendimento até o setor comercial, identificando as etapas com falhas no processo que trabalhando efetivamente podem impulsionar as vendas.
O cliente oculto ou misterioso, nada mais é do que uma pessoa contratada para se fazer passar como um consumidor habitué da marca. Mas quando for contratar esse tipo de serviço, fique atento se o contratado para avaliar a sua empresa realmente está alinhado com o conceito da marca e se tem uma base de experiências para exercer a função de análise em todos os processos que envolvem o seu produto ou serviço.
Cada vez mais as companhias de grande porte estão implementando esse serviço na rotina de trabalho, o interessante é que qualquer setor pode contratar um cliente oculto (especialmente para quem tem contato direto com o público), evitando assim, a perda de consumidores importantes e também preserva a imagem da empresa.
Mas tome cuidado para não utilizar essa ferramenta apenas como objeto de repressão para os funcionários. Faça diferente, mobilize e incentive os seus colaboradores com campanhas motivacionais e premiações que atestem o conhecimento deles com o produto.
