Priscilla Paradelo – Gerente de Marketing da InHouse GSP
Na última terça-feira (16), encerrou-se mais uma edição da NRF Big Show 2018 (National Retail Federation), em Nova Iorque (NY). Entre tantas e tantas novidades, existia um núcleo, que convergia todas as abordagens. E adivinhem só quem era esse átomo de energia inigualável: o consumidor.
Girando em torno deste “centro das atenções” vieram todas as discussões e inovações que objetivam, nada mais nada menos que, elevar a experiência de compra do consumidor em algo cada vez mais épico, de forma que este seja impactado sempre de uma maneira única que o faça ser impelido ao consumo não mais somente pelo produto, mas pelo “momento”.
Foram 600 expositores, milhares de visitantes de 95 países, e todos foram imbuídos do mesmo sentimento ao final deste grandioso evento. O sentimento de que “o varejo não morreu” e não poderá jamais morrer. E James Curleigh, CEO da Levi’s, marca centenária que se mantém up-to-date, sempre atenta às inovações e de que forma estas podem estar ao alcance do fã da marca. O CEO chegou em uma bicicleta, pedalando até o main stage, e lá revelou que, ao som Bob Dylan que ouvia, estava usando uma jaqueta jeans com wearable tecnology – gadget que foi desenvolvido em parceria com “ninguém” menos do que o Google. Dentro do seu “show” James disse: “Nunca foi tão importante entregar o inesperado para o seu público”.
Nós exploramos esse assunto em nossa série de vídeos do Expansão & Negócios (Confira) e ainda em outras pautas como a relação do e-commerce com o varejo físico (Confira).
A tecnologia está aí para ser usada e o “não-uso”, principalmente para as marcas voltadas ao público jovem, já faz desta marca “ultrapassada”. Ironia ou não, esse foi o primeiro ano em que, nós visitantes, nos livramos do imenso calhamaço de papéis com programação e informações dos dias do evento. Sim, só este ano fui tudo parar dentro de um APP. #late E por falar em experiência, essa sim, foi muito melhor.
Vamos pensar agora no varejo brasileiro, já que estamos um pouco – bastante – distantes da era atual do varejo americano, por exemplo. Aqui o beacons ainda não são “realidade” para nós, ou ainda que sejam – pois já temos como oferecer essa tecnologia – ainda encontramos muitas barreiras junto aos varejistas, principalmente os menores, que pela falta de intimidade com o mundo do TI e, em grande parte, do poder do “online”, se afastam de soluções simples que podem entregar muito em informação sobre como o seu consumidor se comporta dentro e fora do PDV.
E, vejam, que de nada adianta inovar fazendo uso de alguma tecnologia, se a mesma estiver sendo canalizada para o fim de criar novas experiências para o consumidor, possivelmente facilitando seu “uso” ou entregando mais do que simplesmente uma “compra”. Para os profissionais de TI chega a ser perturbador notar que há tanto o que ser aplicado para melhorar, não só, a experiência do consumidor no ponto de venda, mas, e a maneira como esse varejista pode analisar de forma precisa o que o seu cliente quer de verdade, como ele se comporta no momento da compra, suas preferências, seus desapontamentos, seus desencorajamentos que o fazem sair da loja.
Nós, do Grupo Soares Pereira, e principalmente o time de marketing, ficamos sempre ávidos por ver nossos clientes aplicando tecnologia ao seu dia a dia. Para o marketing, o trabalho do TI aliado ao branding – com reflexo a brand experience – é demasiadamente precioso, um tesouro que traria muito mais sabedoria e insights criativos a respeito do comportamento do seu cliente, e somente, e tão somente assim, poderíamos incrementar periodicamente a forma como esse consumidor se relaciona com a marca.
Marca + Experiência = Consumo. Falta algo na equação? Produto? Não, não. Se ainda acredita que é trazendo um novo produto para o seu portfólio que “você” faz o seu negócio estar sempre inovando… É, está redondamente enganado.
Apostamos que a maior inovação, e quiçá pioneirismo, acompanhará mais a forma como você entrega o mesmo produto de sempre do que ficar buscando mirabolantes ideias de produtos que podem não revelar na mente do consumidor essa percepção grandiosa que esperava – sem contar que uma inovação de P&D costuma exigir investimentos altíssimos, não só em pesquisa e desenvolvimento, propriamente ditos, como em mídia para divulgação, e ainda uma curva de aprendizagem grande por parte do cliente, ainda que este já lhe seja fiel. A tecnologia da informação está aí também para que avalie corretamente onde seu consumidor está, e através de que meio ele pode ser impactado assertivamente.
Para exemplificarmos esta questão da inovação em produto x inovação em experiência, podemos trazer o exemplo da Beauty Pie, fundada por Marcia Kilgore. A empresária, dona de diversos projetos de sucesso, criou a marca com o objetivo de levar ao público produtos de luxo a preços bem mais acessíveis. Mas “que coisa louca!”, você pode pensar.
Uma loucura que é real. A Beauty Pie é uma loja virtual londrina que tem por diferencial não os produtos – pois todos são de outras marcas e já conhecidos pelo target – mas sua cadeia de suprimentos. Isto é, ela consegue entregar os mesmos produtos já vendidos no mercado a preços altíssimos, por muito menos da metade do valor.
Mas como ela faz isso? Simples, ou não: ela corta vários intermediários. Em sua palestra, Marcia revelou que, em sua grande maioria, o custo de um produto de cosmético é de 10% do seu preço na ponta e, como mulher e usuária, acha abusivo o que se paga para ficar bonita. Por isso, ela resolveu inovar e criar uma plataforma que pudesse funcionar sem tantos intermediários no processo, e sem canais de distribuição ou varejistas, o que se traduz em “produtos direto da fábrica para o cliente” – 85% de corte em custos. Não, ela não fabrica os produtos. Marcia compra os mesmos diretamente dos laboratórios e os atribui sua marca.
E a Beauty Pie ainda oferece um plano mensal, por apenas US$10 – core business da marca. Esse “clube” confere aos assinantes descontos de até 85% por mês. Assim, um produto Beauty Pie, que custaria geralmente US$25, sai por US$3,57 para os assinantes. Como se não fosse suficiente, esse “clube” tem como consultar toda composição de pricing do item que quer comprar, compreendendo então o preço que lhe está sendo cobrado – uma transparência que não tem preço. Não mesmo! O mark-up da marca vai de 85 a 0%, e assim todos são beneficiados – laboratórios, empresa e consumidores.
Vale refletir bastante a respeito do que você pode fazer hoje pela sua marca. O que você pode fazer, ainda hoje, para trazer uma nova experiência para o seu cliente. Que tecnologias poderiam ser parte do seu negócio? Quais tecnologias poderiam não só conferir grandes experiências ao consumidor no ato da compra, como também gerar dados de grande valor para o crescimento do seu negócio? E que informações você ainda não tem sobre o seu cliente que poderiam lhe ser úteis para melhorar o seu faturamento, e a experiência de compra do consumidor?… Ops! Voltamos ao início?
Então, continue refletindo.
