O varejo é um mercado muito disputado, onde os concorrentes se diferenciam, através da qualidade dos seus produtos, os preços baixos e as experiências de compras positivas. Com a revolução do varejo, que já vem se adequando ao mundo digital, surgiu um novo patamar de qualificação: o ominichanel.
Ominichanel se traduz como multiplataforma, o ato de estar presente em todas os canais digitais além das lojas físicas e online. O importante não é criar apenas um site de vendas além da loja física, e sim, ter uma estrutura que conecte, em tempo real, todas as plataformas de vendas.
O cliente moderno, ou shopper 4.0, têm expectativas de compras diferente de 20 anos atrás. O consumidor atual, espera adquirir produtos em qualquer plataforma, caso contrário, acaba se frustrando com a forma arcaica de venda da empresa. Hoje, os produtos devem conquistar os clientes, e não o contrário.
Isso não é devido apenas pela conveniência, mas sim pelo fato de nesse exato momento, empresas estarem, ativamente, buscando shoppers em todos os lugares. Não ter uma estrutura ominichanel, é perder oportunidades de vendas, criando um gargalo no faturamento da sua empresa.
Para melhor esclarecimento, alguns canais de vendas, muitas vezes utilizados em todas as pontas, em uma mesma empresa são:
– loja online;
– blog corporativo;
– sites de busca;
– redes sociais;
– e-mail marketing;
– aplicativos;
– loja física.
Estudiosos dividiram essas plataformas em três categorias:
– Conscientização;
– Consideração e seleção;
– Decisão e avaliação.
Entende-se como conscientização a busca ativa, visita a loja, catálogo, chat online, histórico de compras, resenhas e ferramentas de comparação. Este, é o primeiro passo para conscientizar o cliente sobre a existência da marca e seus produtos, criar awareness, tendo em vista que a experiência de compra não é linear.
Um excelente exemplo dessa etapa é a Amaro, marca de roupas e acessórios femininos. O negócio iniciou apenas com vendas online, investindo significantemente no marketing digital, além de fazer parcerias com blogueiras e mídia impressa. Após ganhar certo reconhecimento no mercado, decidiram entrar no mundo físico, abrindo lojas nos principais endereços da moda, com um pequeno diferencial, se comparado aos seus concorrentes, a Amaro não possui estoque em suas lojas. Eles possuem guide shops, ou lojas vitrines, onde o shopper escolhe e experimenta as peças, paga por elas, porém ao invés de retirá-la na loja, recebem a mercadoria em seu endereço.
Já a consideração e seleção, pode ser aplicada com a Amazon, Facebook, Google, Youtube, Twitter, Instagram, revistas etc. Essas plataformas criam perfis de compra do usuário, de acordo com seu histórico e gostos específicos. Dessa forma, as sugestões de compras vão ser guiadas e mais assertivas. Um exemplo perfeito é o Pinterest, no qual o usuário define antes os seus interesses, e a partir disso, o site cria um feed que se adeque as suas escolhas.
Decisão e avaliação referem-se a compra pelo celular, a seguir marcas, clicar em QR Codes, compra de amigos, busca e avaliação, curtir marcas e produtos, entre outros tipos de entrosamento. Nesta etapa, o importante é conquistar a lealdade dos consumidores, sendo importante frisar que isso ocorre no ato da compra e no pós-compra. É preciso criar uma experiência positiva para que os clientes voltaem a sua loja, além de criar um laço afetivo entre os dois.
Notamos assim, uma fusão do varejo físico e do varejo online, não havendo diferenças entre os dois, e sim uma complementariedade. Essa mudança deve ser vista como uma oportunidade em aumentar a margem de lucro das empresas, uma vez que seus esforços vão ser mais focados em objetivos claros e clientes específicos. As incertezas irão acabar e esses recursos, que antes eram desperdiçados, serão direcionados para mais vendas diretas.
