Para não voltar muito no passado vamos falar de 2017 que só nos Estados Unidos cerca de inúmeras marcas fecharam lojas ou encerraram suas atividades. Redes como Macy’s, Sears, JCPenney, Kmart e Abercrombie reduziram seus pontos de venda e outras, como The Limited e American Apparel simplesmente deixaram o mercado.
Os problemas, na época, já não se limitavam ao fechamento das lojas. Uma pesquisa desenvolvida e publicada pelo Wall Street Journal, na ocasião, apontava também para uma queda vertiginosa no número de visitas dos consumidores ao varejo físico americano. Os dados mostravam que a quantidade de visitas de clientes a lojas havia caído de 34,3 bilhões em 2010 para 14,2 bilhões em 2016 nos Estados Unidos. Um baque aproximado de 20 bilhões de visitas ao varejo em apenas 6 anos. No mesmo período, a frequência de visitas a lojas virtuais cresceu, demonstrando nitidamente um eventual declínio do varejo físico.
Da mesma forma, os shopping centers, foram bastante afetados em decorrência desta metamorfose. Em primeiro lugar precisavam lidar com a queda no fluxo de clientes. Depois foram forçados a buscar novos operadores para as lojas vagas.
Engraçado perceber que com toda a forte transformação apontada naquele período, onde indagava-se a derrocada do varejo físico, importantes varejistas online começaram a investir em pontos de venda, a exemplo da gigante Amazon.
Nítido está que o problema vai mais além da pandemia.
Dando um pulo para os tempos atuais onde a pandemia devastou por completo vários setores, nota-se que as lojas físicas e os shoppings centers não morrerão, longe disso. Sem dúvida alguma como em outras épocas e crises terão necessariamente que passar por profundas transformações, muito em função do comportamento dos consumidores.
As pessoas ainda estão fragilizadas e com receio de se exporem, mas gradativamente e tomando as precauções recomendadas voltarão ao convívio natural.
A ida aos shoppings e as lojas fazem parte do cotidiano de muitas pessoas. Entretanto, essas visitas serão mais direcionadas e objetivas. Elas irão em busca de experiências e relacionamento, dando prioridade às marcas capazes de demonstrar seus propósitos. Neste novo horizonte, como já percebido anteriormente por algumas marcas, a loja não é apenas ponto de venda e sim ponto de tudo: informação, relacionamento, customização, diversão – e até de venda. Claro que tudo isso neste primeiro momento ao tempo do consumidor que provavelmente terá como objetivo principal a rapidez no atendimento para evitar permanecer por muito tempo naquele ambiente.
A venda é consequência. A marca que não conseguir acompanhar esse movimento, ficará para trás ou simplesmente não sobreviverá. Aliado a isso tudo, elas terão necessariamente que desenvolver o seu digital, seja e-commerce, seja delivery.
O time da loja deve ser montado por pessoas acima de tudo que tenham sensibilidade, apaixonados pelo que vendem, conectados emocionalmente à marca que representam e comprometidos em desenvolver relacionamentos com os clientes.
Em se tratando dos shopping centers, a questão da experiência e relacionamento também são vitais. Quando chegamos as lojas satélites desses empreendimentos o problema aumenta e provavelmente se o shopping não der o apoio necessário (apoio não significa redução de aluguel) esses pequenos lojistas enfrentarão grandes dificuldades na transição vivenciada no momento pelo varejo. Estima-se que 70% dos lojistas em shopping centers no Brasil possua apenas uma loja. Boa parte deles carece de informação, recursos para investir e visão estratégica sobre como trilhar os novos rumos. Literalmente como diz o ditado popular “vendem o almoço para pagar o jantar”. Assim, como esperar que eles invistam em propósito, experiências e em funcionários capazes de representar o papel de embaixadores da marca?
Os programas até então ofertados pela grande maioria dos empreendimentos comerciais são insuficientes para preparar os seus lojistas frente à profunda transformação ocorrida e acelerada neste momento de pandemia no setor varejista. Planejar, Desenvolver e Implantar novas soluções será essencial para apoiar esses empresários na tarefa de fazer com que frequentadores, atraídos pelos ambientes seguros e acolhedores proporcionados pelos shoppings, façam compras não planejadas nas suas lojas. Isso passa por encontros estruturados com bons operadores para compartilhar melhores práticas nacionais e internacionais, melhoria de performance da operação, orientação na condução do negócio, reconhecimento e recompensa dos melhores lojistas, plano de recuperação e eventual substituição dos que não se mostrarem dispostos a enfrentar essa difícil travessia.
Juntamente com a inevitável diversificação do tenant mix, desatar esse nó será um dos principais desafios dos shopping centers neste momento de retomada.
Assim, a conclusão efetiva do acima exposto, é que o varejo sempre enfrentou crises de diversos tamanhos, entretanto, na proporção desta pandemia, nunca. Mas as empresas que conseguirem olhar para frente, se planejar e acima de tudo ser antifrágil permanecerá com seu espaço no mercado.
As empresas têm que ser protagonistas de suas histórias e acima de tudo devem ter coragem para superar o momento. O medo não pode em hipótese alguma tirar você do foco do seu negócio.
Vamos em frente.
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